1、来电受理

准确记录来电人的姓名、地址、联系电话、来电事由。对来电主要内容力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书写规范。对内容较为复杂的，可请来电人寄送书面材料。

2、来电办理

（1）当即答复。来电反映的问题，情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人。

（2）来电转办。来电反映的问题，职责明确的应立即向有关职能科室电话转办。

（3）书面交办。来电反映的问题，情况比较复杂，又需要处理存档的，以书面形式交有关科室处理。

（4）领导批办。反映的情况涉及面较广，影响较大，属群众关心的热点、难点问题和需要镇党委、政府协调解决的重要来电，由全程办事受理室填写《全程办事专线电话来电审批表》并呈报镇领导，经领导批示后将复印件交有关职能科室处理。

3、反馈

凡受理室书面交办的事项，承办科室应在接到交办通知后，在规定的时间内以书面形式报告办理结果；属电话交办的，应通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。紧要的，要随时反馈。不能办理的，要说明情况及原因。

4、催办

受理室经办人对交办的事项要及时催办。除用电话催办外，必要时可发《全程办事专线电话催办单》。催办3次仍不报结果的予以通报批评。

5、综合归档

（1）定期对来电数量、内容进行统计分类。案件分析情况及时提供领导参考。

（2）从来电中筛选带有倾向性、苗头性、突出性的信息，进行整理、分析，及时上报领导。

6、全程办事专线电话：80370669